دلایل شکست در اجرای مدیریت کیفیت فراگیر را می توان ‌به این شرح خلاصه کرد:

• فقدان تعهد مدیران، فقدان دیدگاه و برنامه ریزی، قناعت به راه حل های سریع ،مقید کردن فرایند تغییر به ابزار، ایجاد محدودیت و موانع با کلمه کیفیت، وجود تضاد میان فرهنگ تغییر و رویکرد پروژه ای ،تبدیل مدیریت کیفیت به دیوان سالاری ،عدم تغییر رفتار مدیران، عدم مشارکت راستین کارکنان، فقدان معیار های اندازه گیری برای اندازه گیری مدیریت کیفیت فراگیر،

مدیریت کیفیت فراگیر به طور خلاصه:

• عامل تغییر است.

• هدف آن ایجاد سازمان مشتری مدار است.

• روش های جدید مدیریتی ارائه می‌دهد.

• دژهای بخشی را از بین می‌برد.

• زنجیره های فرایند را می شناسد.

• رفتار مدیران را تغییر می‌دهد.(جان مک دانلد ،گروه کارشناسان ایران ،۱۳۸۲)

ب) پیشینه پژوهش

– تحقیقات انجام شده در خارج از کشور

– در تحقیقی که وسینسکی و ” شفتی^۱ ” برروی ابزارهای به کار رفته برای اندازه گیری عملکرد سازمان های انگلیسی انجام داده‌اند، سوال شوندگان، پیش از ۳۰ ابزار مختلف را نام برده اند که در میان آن ها حتی اصطلاحاتی مانند الگو برداری نگاشت فرایند، سیستم های مدیریت کیفیت جامع، کنترل فرایند آماری شش سیگما نیز به چشم می‌آید که این موضوع خود نمایانگر گستردگی برداشت های مختلف از موضوع اندازه گیری عملکرد است (صبورزاده ،۱۳۸۶)

– طبق تحقیقی که لینگل و اسچیمان ^۲ (۱۹۸۰) ‌در مورد به کارگیری معیارهای مالی به منظور اداره سازمان در بازار های پیشرفته و ارزیابی عملکرد بر پایه آن معیارها انجام دادندنتیجه بررسی این بود که ارتباط بین کیفیت برداشت شده و معیارهای غیر مالی در مقایسه با معیارهای مالی بسیار بیشتر است .

– در اوایل دهه ۱۹۹۰، مؤسسه‌ نولان نورتن تحقیقی را به عنوان اندازه گیری عملکرد سازمان‌های آینده انجام داد دیوید نورتن مدیر اجرایی این مؤسسه‌ و رابرت کاپلان مشاور علمی این پژوهش بعد از یک سال تحقیق روی ۱۲شرکت چارچوبی جامع به نام کارت امتیازی متوازن را معرفی نمودند نتیجه تحقیق طبق نقشه در کاپلان و نورتن به مجموعه ای از معیارها بود که به مدیران بینش جامع و سریعتر از کسب و کار می‌دهد. آن ها ‌به این حقیقت پی بردند که شرکت ها نخواهند توانست مزیت رقابتی خود را تنها با ایجاد و توسعه دارایی های مشهود حفظ نمایند. بلکه دارایی های نامشهود یا سرمایه فکری سازمانهاست که به عنوان عامل بحرانی موفقیت در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی مؤثر خواهد بود.

– استیفن رابینز ، بر اساس یافته پژوهش خود درباره کاربردهای ارزیابی عملکرد ‌بر اساس پاسخ های ۶۰۰ سازمان دسته بندی کرده و طبق یافته های این پژوهش بیشترین موارد استفاده از ارزیابی عملکرد در زمینه پاداش دهی بازوی عملکردی و آموزش و بهسازی نیروی انسانی بوده است و معتقد است که سازمان‌ها ارزیابی بر عملکرد را برای تصمیم گیری ‌در مورد منابع انسانی به کار می‌برند

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

۱- Vaseski and Shefti

۲- Lingle and Schiman

– ادوارد لاور و همکارانش ۱۹۸۷ در زمینه نقش توانمندسازی در بهبود بخشیدن عملکرد تحقیقی درباره هزار شرکت جلسه فورچون در آمریکا که در خصوص میزان درگیری ذهنی و عاطفی کارکنان و نیز مشارکتی و اینکه این امر چه تحولاتی را در سال‌های مذبور باعث گردیده انجام داده‌اند. نتایج هر دو تحقیق نشان می‌دهد که تعداد از پاسخ دهندگان معتقد بودند که درگیری ذهنی و عاطفی کارکنان د رکار و اعمال مشارکت، موجب افزایش اعتماد آنان در مدیریت بهبود فرایند و روش های سازمان می‌گردد. شایان ذکر است که در سال ۱۹۸۷ در ۳۸ درصد از سازمان‌های مورد بررسی، تعدادی از سطوح مدیریت حذف شد. این تعداد در سال ۱۹۹۰ به ۵۰ درصد رسید. نکته اخیر، این دیدگاه را که در توانمندسازی ، کوچک سازی سازمان و مدیریت ناب با هم ارتباط دارند، را تقویت می‌کند. هر دو تحقیق بیانگر این بودند که درگیری و مشارکت کارکنان به بهبود بهره وری ، بهبود کیفیت تولید و خدمات و خدمت رسانی بهتر به مشتری منتج می شود (کاتز، ۱۳۸۲ به نقل از ایران زاده و هروی).

– در گزارش کارخانه شیمیایی وینسون آمده است : از طریق توانمندسازی و بهسازی فرایند تولید، سالیانه به ۲۵ میلیون دلار افزایش سود دست یافته اند. مدیر کارخانه رمز موفقیتش وجود کارکنان توانمند می‌داند که دروازه های بازارهای جهانی را به روی محصولاتش گشوده اند (نوروزی ، ۱۹۸۴).

– (کوئین و اسپریتزر، ۱۹۹۷) با انجام تحقیقات می‌دانی در سطح مدیران میانی شرکت های پیشتاز دو رویکرد متفاوت (مکانیکی و ارگانیکی) برای توانمندسازی تشخیص داده‌اند. (هروی، ۱۳۸۹).

– (رنیس لیکرت، ۱۹۶۰) ‌در مورد نقش توانمندسازی در تجلی مدیریت مشارکتی در دهه ۱۹۶۰ ویژگی های سازمانی را توسعه داد و بیش از ۵۰۰ مطالعه و بررسی و تحقیق در زمینه سازمان‌های تجاری، مالی و تولیدی انجام داد. چهره سازمان ها از نظر وی شامل ۴ نظام : آمرانه استثماری، آمرانه خیرخواهانه، مشورتی، دموکراتیک است. تحقیق لیکرت از این فرض حمایت می‌کند که سازمان‌های نزدیک به نظام چهارم (دموکراتیک) نسبت به نظام یک (آمرانه، استثماری) نزدیکتر بودند، عملکرد بهتری دارند و به ویژگی های سازمان‌های توانمند نزدیک ترند (ایران نژاد پاریزی ، ۱۳۸۳، ۴).

– (کارک و شامیر) در رابطه میان رهبر تحول آفرین و توانمندسازی تحقیقی انجام دادند که به واسطه آن میان رهبری تحول آفرین و متغیرهای (توانمندسازی و وابستگی پیروان) در یک نمونه ۸۸۸ از کارکنان بانک که زیر ۷۶ مدیر شعبه کار می‌کردند، مورد آزمون قرار گرفت آن ها دریافتند که رهبری تحول آفرین رابطه مستقیمی با هر دو متغیر فرض یعنی وابستگی پیروان و توانمندسازی آن ها دارند، همچنین پی بردند که تعیین هویت فردی به عنوان متغیر میانجی، ‌بر رابطه میان رهبری تحول آفرین و توانمندسازی تاثیر می‌گذارد. این تحقیق بر دو سوال متمرکز است که عبارتند از : الف) رهبران تحول آفرین توسط چه فرایندی بر پیروان خود اعمال نفوذ می‌کنند ؟

به اعتقاد (آزیاکل) عوامل متنوع از فرایندهای نفوذ در رهبری تحول آفرین نقش دارند. در تحقیق حاضر (هویت فردی و اجتماعی) جزو مکانیزم های اعمال نفوذ رهبری تحول آفرین است ب) آثار و نتایج احتمالی فرایندهای نفوذ کدامند؟ طبق نظریه رهبری تحول آفرین، نتایجی همچون رشد، استقلال و توانمندسازی مورد انتظار است. این توانمندسازی اشاره به استقلال و عدم وابستگی دارد و شخص توانمند شده خود انگیز بوده و به توانایی هایش در انجام موفقیت آمیز کارها ایمان دارد. (ایران زاده، ۱۳۸۹).

وارن ، تیموتی^۱ ، آمادگی مجریان و هماهنگ کنندگان دانشگاه فلوریدای مرکزی برای به کار گیری مدیریت کیفیت فراگیر و بررسی موانع و مشکلات اجتماعی برسر راه اجرای آن در دانشگاه مورد نظر را سنجیده و موانع زیر را یافت : مقاومت استادان و تعهد مدیریت ارشد، فقدان مدیر خاص برای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر و بالاخره کمبود تجربه میان مدیران ارشد و کارمندان دانشگاه. مدیریت کیفیت فراگیر پرداخت . (صبورزاده ،۱۳۸۶)

شبکه های حمل ونقل در شهرهای توسعه یافته بزرگ، درصد بالایی از مساحت شهر یعنی حتی تا ۵۰ درصد از آن را به خود اختصاص داده‌اند. با بررسی عکس های هوایی، مشاهده می شود که مناطق وسیعی از این شهرها به ترمینال ها، فرودگاه ها، پارکینگ ها، بزرگ راه ها، ایستگاه های راه آهن و… اختصاص دارند. این موضوع از طرفی مسئله گستردگی حمل ونقل راکه قبلا گفته شد تأیید می‌کند و از سوی دیگر لزوم وجود امکانات ومنابع کافی برای حصول و دستیابی به شبکه های حمل ونقل متناسب را یادآورمی گردد.

امید است با افزایش قدرت علمی و دانش فنی در این زمینه وهمچنین فراهم آوردن تسهیلات لازم برای اصلاح، بسط و توسعه شبکه های حمل ونقل کشور، روزی شاهد بهره برداری از شبکه های توسعه یافته متناسب با ظرفیت های کافی و کیفیت بالا باشیم.

– حمل و نقل ‌و تاثیرات آن:

با توجه به وسعت دامنه فعالیت های حمل ونقل، بسیار طبیعی به نظرمی رسد که این موضوع روی برخی از مسائل دیگر جامعه نیز تاثیر بگذارد.تاثیرات مذکور بعضی مثبت، سازنده و مطلوب و برخی دیگر منفی و نامطلوب می‌باشند. در این قسمت به ذکر نمونه هایی از این موارد می پردازیم:

■– تاثیرات مثبت:

◄ بردن صنعت تا دورترین مناطق، که پیشرفت صنایع محلی را به دنبال خواهد داشت.

◄ تسریع رشد اقتصادی

◄ کاهش تعداد تصادفات (البته د رحالتی که راه های موجود اصلاح شده و سطوح سرویس آن ها به سطوح بالاتر ارتقاء می‌یابد)

■ تاثیرات منفی:

◄ تغییرات کاربری زمین ‌و نتیجتا تغییرات بی اندازه د رارزش اراضی (ملموس ترین نوع این تغییرات، تبدیل واحد های مسکونی به واحد های تحاری می‌باشد و مثال بارز آن بلوار کشاورزی در شهر تهران است.)

◄ آلودگی محیط زیست (شامل آلودگی هوا و تغییرات آب و هوا)

◄ آلودگی صوتی

◄ آلودگی منظره

◄ تراکم جمعیت

◄ برهم زدن عدالت اجتماعی، برای رعایت عدالت اجتماعی حتی الامکان باید سعی شود که مصرف کنندگان واقعی (دارندگان اتومبیل، استفاده کنندگان از اتوبان ها، جاده ها، راه آهن، فرودگاه ها،… )پرداخت کننده هزینه ها باشند، نه اینکه هزینه ها از بیت المال عمومی جامعه تامین گردد.

◄ برخورد نابرابر روی ‌گروه‌های معینی از جمعیت ( کسانی که اتومبیل شصی ندارند، دارندگان اتومبیل را از لحاظ ایجاد آلودگی صوتی (ایجاد سروصدا ) مورد انتقاد قرار می‌دهند. همچنین افراد کم درآمد نمی توانند مانند افراد با درآمد بالا از شبکه موجود استفاده کنند و مواردی از این قبیل.

◄ افزایش تعداد تصادفات در حالت کلی (درحالت کلی مقایسه بین زمانی که شبکه های حمل ونقل وجود ندارند و زمانی که این شبکه ها در حال بهره برداری می‌باشند، نشان می‌دهد که وجود این تسهیلات حمل ونقل، از طرفی تعداد تصادفات رانسبت به حالت اول افزایش می‌دهند.)

◄ علی‌رغم وجود همه مسایل بیان شده فوق، سوابق و تجربیات جوامع مختلف نشان می‌دهد که با وجود همه عوارض و طبعات منفی گسترش و توسعه شبکه های حمل ونقل، به دلیل نیاز مفرط جوامع به یک سیستم حمل ونقل متناسب و دارای کارایی بالا، به ناچار باید همه این مسایل را بپذیریم و فقط همه سعی و تلاش خود را در جهت کاهش شدت عوارض مذکور مبذول نماییم.

– اهداف در برنامه ریزی و راهکارها :

اهداف برنامه ریزی حمل ونقل ممکن است بهبود خدمات فعلی و یا ارائه یک طرح جامع از یک سیستم توسعه یافته جدید و یا چیزی بین این دو حالت را شامل گردد. در هر صورت به طور کلی می توان گفت هربرنامه ریزی ‌در مورد تسهیلات حمل ونقل، اعم از کوتاه مدت یا بلند مدت به منظور نیل و دستیابی به یکسری اهداف از پیش تعیین شده صورت می‌گیرد. برای دستیابی و رسیدن به هریک از اهداف مورد نظر ممکن است راه های مختلفی وجود داشته باشند که هریک ضمن داشتن ملاحظاتی ما را به هدف مورد نظر برساند. پس به طور کلی می توان اهداف و آلترناتیو را به صورت زیر تعریف کرد :

■ تعاریف اهداف و آلترناتیوها:

◄اهداف- عبارتند از مجموعه ای از مقاصد و مطلوبیت هایی که برنامه ریزی در راستای دستیابی و رسیدن به آن ها صورت می پذیرد.

◄ راهکردها یا گزینه ها یا آلترناتیوها- راه هایی هستند که هریک به نوعی مارابه هدف تعیین شده مورد نظر می رساند.

حال برای انتخاب مناسب ترین آلترناتیو جهت رسیدن به هدف مورد نظر، بهتر است به شناسایی و طبقه بندی انواع آلترناتیوها از جهات گوناگون بپردازیم:

■ آلترناتیوها از نظر امکان انجام گرفتن:

از این دیدگاه آلترناتیوها به دو گروه مختلف تقسیم می‌شوند که عبارتند از :

◄ آلترناتیوهای شدنی – آلترناتیوهای شدنی، آلترناتیوهایی هستند که به نحوی مارا به هدف می رسانند.

◄ آلترناتیوهای نشدنی – آلترناتیوهای نشدنی، آلترناتیوهایی هستند که به دلایلی حذف می‌شوند. دلایلی که ممکن است به دلیل وجود آن ها آلترناتیوها، نشدنی قلمداد شده و نهایتاً حذف گردند عبارتنداز:

● دلایل اقتصادی: به عنوان مثال می توان برای رفتن به منزل، آلترناتیوهای تاکسی، آژانس، اتوبوس و حالت پیاده را مطرح نمود و از میان آن ها رفتن به منزل با آژانس را وقتی که پولی همراه نداریم، درنظر گرفت که به دلیل اقتصادی این آلترناتیو حذف می‌گردد و باید ازمیان آلترناتیوهای باقیمانده، آلترناتیو مناسب را انتخاب نماییم.

● دلایل تکنیکی: به عنوان مثال می توان در مثال قبل، آلترناتیو رفتن به منزل به صورت پیاده را درنظر گرفت که به دلیل مسافت زیاد از نظر تکنیکی معمولا قابل اجرا نمی باشد و حذف می‌گردد.

● دلایل سیاسی

● دلایل اجتماعی

نهایتاً آلترناتیو نشدنی به هریک از دلایل فوق حذف شده و از بین آلترناتیوهای شدنی، بهترین آن ها را انتخاب می‌کنیم.

■ آلترناتیوها از نظر عملکرد:

آلترناتیوهای شدنی از نظر عملکرد به دو گروه زیر تقسیم می‌شوند:

◄ آلترناتیوهای مستقل- آلترناتیوهای مستقل، آلترناتیوهایی هستند که انتخاب یکی از آن ها به انتخاب سایر آلترناتیوها ربطی نداشته و موجب حذف آنهانمی گردد. (به عنوان مثال درمورد آلترناتیوهای مستقل می توان هدف را افزایش سطح بهداشت جامعه در نظر گرفت که از طریق واکسیناسیون، دادن دفترچه بیمه به مردم، بالا بردن سطح بهداشتی مردم و….. می‌تواند صورت پذیرد و این موارد مستقل از هم هستند و می‌توانند حتی به صورت همزمان هم انجام شوند.)

◄ آلترناتیوهای ناسازگار- آلترناتیوهای ناسازگار، آلترناتیوهایی هستند که در آن ها انتخاب یکی موجب حذف سایر آلترناتیوها می‌گردد.(به عنوان مثال برای رفتن به منزل نمی توان هم با اتوبوس، هم با آژانس و هم پیاده رفت و یا اگر در یک زمان به سه جای مختلف دعوت داشته باشیم، نمی توانیم به طور همزمان به هرسه جا برویم و در هردوی این موارد به محض انتخاب یکی از آلترناتیوها، سایر آن ها می‌گردد).

این شرکت ها به دلیل ویژگی های خاصی که دارند، از کارکردهای بی بدیلی برخوردارند. در زیر برخی از این خصوصیات آورده می شود:

• • شرکت های کوچک و متوسط از انعطاف پذیری بیشتری برخوردار بوده و کارآفرینی، خلاقیت و نوآوری بیشتری در آن ها صورت می­پذیرد. این شرکت ها راحت تر می ­توانند خود را با تغییرات پرشتاب محیطـــی تطابق داده و نسبت به مؤلفه های محیطی همچون عوامل اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیکی، سیاسی و قانونی سریعتر واکنش نشان دهند. (غفاری و پورمحمدی،۱۳۸۷)

بیش از ۵۵ درصد از نوآوری ها و اختراعاتی که در ایالات متحده آمریکا به ثبت می­رسد، در شرکت های کوچک و متوسط رخ می­دهد (ابراهیمی و همکاران۱۳۸۱).

• • • شرکت‌های کوچک و متوسط عامل جذب و اشتغال بخش عظیمی از جمعیت کشورها و آموزش و تربیت نیروی کار ماهر هستند. به عنوان مثال در آلمان، ۸۰ درصد از نیروی کار، ابتدا جذب صنایع کوچک و متوسط می­شوند و آموزش های لازم و مهارت های حرفه ای مورد نیاز را کسب ‌می‌کنند، به گونه ای که این صنایع برای دانش ­آموزان و دانشجویان به کارگاهی برای کسب مهارت­ های فنی و حرفه ای تبدیل ‌شده‌اند(کیم و همکاران ، ۲۰۰۶).

  

• • تامین نیروی انسانی متخصص برای شرکت های بزرگ، غالباً توسط شرکت های کوچک و متوسط صورت ‌می‌گیرد. این مسئله به صورت یکی از مشکلات کنونی این گونه شرکت‌ها درآمده است، زیرا غالباً افراد متخصص پس از کسب تجربه در شرکت های کوچک و متوسط، جــذب صنــایع بـزرگتر و جذابتر می­شوند. از آنجا که شرکت‌های کوچک و متوسط در مقایســه بــا صنایع بزرگ با سرمایه کمتری می ­توانند ایجاد اشتغال کنند، تعداد مشاغلی که این دسته از شرکت ها ایجاد ‌می‌کنند بیشتر از شرکت های بزرگ است (معزز،۱۳۸۶).

• جذب و پذیرش کارکنان با شرایط خاص در این شرکت‌ها بــا سهـولت بیشتری صورت ‌می‌گیرد. این شرکت ها توانسته اند امکان اشتغال برای افراد جوان، سالمندان، زنان،کارکنان پاره وقت و حتی افراد معلول نیز فراهم کنند. هزینه بیرون آمدن از صنعت برای این گونه شرکت ها در مقایسه با شرکت های بزرگ کمتر است. از این رو بسیاری از کشورهای جهان توجه خاصی ‌به این گروه از شرکت‌ها دارند و با مطالعه و بررسی درمورد مسائل ومشکلات آن ها، سعی در استفاده از مزیت های گوناگونی دارند که این شرکت ها ایجاد ‌می‌کنند. (سیمسون و تویارد،۲۰۰۲)

۲-۲-۳- مشکلات شرکت‌های کوچک و متوسط

با وجود تمام ویژگی های ممتازی که برای شرکت‌های کوچک و متوسط گفته شد، این شرکت‌ها از مشکلات متعددی رنج می­برند. از جمله آن ‌می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• • کمبود دانش اقتصادی، مالی و مدیریتی به ویژه در زمان تأسيس، باعث بروز مشکلاتی برای این گونه شرکت ها می­ شود. به گونه ای که گاهی یک فرد مجبور به انجام کارهای تخصصی متعددی می­ شود که خارج از صلاحیت حرفه ای وی است(معزز، ۱۳۸۶).

• به علت نبود مراجع حمایت کننده و اثرگذار، صنایع کوچک نمی ­توانند بر روی تغییرات محیطــی تــاثیـر بگذارند و همین مسئله آسیب پـذیری این دسته از صنایع را افزایش می­دهد( مقیمی و همکاران، ۱۳۸۶).

تامین منابع مالی برای این شرکت ها در مقایسه با شرکت های بزرگ مشکل تر است، به ویژه آن که بانک ها شرایط سخت تری را ازنظر وثیقه و نرخ بالاتر بهره به آنان تحمیل ‌می‌کنند (اعرابی، ۱۳۸۴).

• • تامین و حفظ نیروی انسانی از مشکلات همیشگی این شرکت‌هاست. زیرا بیشتر متخصصان تمایل به فعالیت در شرکت های بزرگ دارند و حتی ممکن است پس از کسب آموزش های لازم در صنایع کوچک، آن جا را ترک کنند (معزز، ۱۳۸۶) .

• • این صنایع نــه تنهـا غالباً از تجارب مدیریتی بی بهـره اند، بلکه امکان استفاده از خدمات مشاوره ای متخصصان کارآمد را نیز به لحاظ محدودیت منابع مالی ندارند (اعرابی،۱۳۸۴).

• • شرایط خاص فرهنگی در برخی از کشورها عموماً ممکن است برای این شرکت ها جایگاهی از نظر مولدبودن قائل نباشد. مثلاً در کشور ایران غالباً صنــایـع خــدماتی را مولد محسوب نمی­کنند. (ناطق،۲۰۰۶)

• • در بیشترموارد شرکت های کوچک ومتوسط فاقد هر گونه تشکل حمایت کننده در امور بازاریابی و صادرات هستند و این امر هزینه های صادراتی و ریسک های مرتبط با آن را افزایش می‌دهد(سیمسون و تویارد،۲۰۰۲).

• کارآفرینان و بنیانگذاران این صنایع وقتی به سن بازنشستگی می­رسند، با مشکل پیداکردن جــانشینـی شایسته برای خود مواجهند، به گونه ای که برخی از این شرکت ها بعد از مدتی به علت همین مسئله ازبین می­روند (اعرابی، ۱۳۸۴).

در کشور ایران علی­رغم حضور قابل توجه صنایع کوچک در ساختار صنعتی آن(حدود۹۶ درصد واحدهای صنعتی کشور را صنایع کوچک تشکیل می­ دهند)، این واحدها با معضلات متعدد و عقب­ماندگی های فاحشی روبه‌رو هستند، به نحوی که از ایفای نقش استراتژیک مورد انتظار برای آن ها همچون کشورهای توسعه یافته، ناتوان مانده­اند(ملکی نژاد، ۱۳۸۵).

۲-۲-۴- تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط در پژوهش حاضر

برپایه گونه ای رده بندی که بر اساس حجم اشتغال صورت گرفته است، سازمان‌های کوچک و متوسط به چهار گروه تقسیم می­شوند که در ‌در نگاره(۱-۱) آمده است.

در تحقیق حاضر نیز از این تقسیم بندی برای ارزیابی شرکت‌های کوچک و متوسط استفاده
می­ شود.

نگاره ۱-۲ رده‌بندی سازمان‌های کوچک و متوسط(هاربرت،۲۰۰۳)

طبقه بندی

تعداد کارکنان

سازمان‌های خرد

۴-۱ نفر

سازمان‌های خیلی کوچک

۱۹-۵ نفر

سازمان‌های کوچک

۹۹-۲۰ نفر

سازمان‌های متوسط

۵۰۰-۱۰۰ نفر

۲-۳ یادگیری سازمانی

از زمان مطرح شدن ایده یادگیری سازمانی تا کنون دو جریان فکری در مفهومی‌نمودن ایده یادگیری سازمانی نقش داشته اند.نقطه تمایز این دو جریان فکری ناشی از نگرش تئوریسین­های آن­ها به موجودیت یادگیری در فرایند یادگیری سازمان بوده ­است.

۵- دیدگاه تحولی^[۵۳]: از نظر پیاژه (۱۹۶۴)، مسئله ی اساسی، تشخیص بین فرد و شخصیت است. فرد خود محور است و بر اثر خودمحوری عقلی یا اخلاقی، راه را بر روابط متقابل که وابسته به هر نوع زندگی اجتماعی مترقی است می بندد و برعکس اگر شخص آزادانه به قبول انضباط تن دردهد یا در پی ریزی آن سهیم شود و به طور ارادی خود را تابع نظام هنجارهای اخلاقی قرار دهد، بدیهی است که در این شرایط، تابع احترام نسبت به دیگران است. به تعبیری شخصیت هم با هرج و مرج و هم با اجبار مخالف است (پیاژه، ۱۹۶۴).

اسکات^[۵۴] (۱۹۸۹)، سازگاری را در ابعاد سازگاری تحصیلی، بین فردی، اجتماعی و خانوادگی عنوان می‌کند. با توجه به تاثیر عوامل مختلفی چون احساس استقلال عاطفی، فردیت، جداشدن و وابستگی … می توان مطالعه ی مجموعه ی این عوامل بر نحوه ی سازگاری پرداخت. نحوه ی تحول و شکل گیری عزت نفس، خودپنداره، اکتساب هویت و به طور کلی، کیفیت انطباق فرد با اجتماع به عنوان شاخص های سازگاری همگی متاثر از چگونگی تعامل آن ها است (اسکات، ۱۹۸۹).

۲-۱-۲-۲- فرایند سازگاری

سازگاری دارای فرایندها و مراحل گوناگونی است که می توان آن ها را به شرح زیر بیان کرد:

۱- برانگیختگی و احساس نیاز (جسمی، جنسی، روانی، اجتماعی، اخلاقی و معنوی)؛

۲- انتخاب هدف و حرکت به سوی هدف، به منظور ارضای نیاز؛

۳- برخورد به مانع یا مشکل؛

۴- شکست در روش نخستین و انتخاب روش های جدیدتر؛

۵- کارآمد شدن یکی از روش های حل مشکل؛

۶- رسیدن به هدف؛

۷- انگیزه ی اجتناب از برخورد با مانع، مشکل و فرار از ادامه ی راه برای رسیدن به هدف و وقوع ناسازگاری (اسلامی نسب، ۱۳۷۳).

در جایگاه جمع بندی می توان گفت که فرد در فرایند سازگاری، سعی در آزمایش روش های جدید مختلف جهت رسیدن به تعادل و فائق آمدن بر شرایط موجود با ایجاد تغییراتی در خود و محیط می کند.

عوامل متعددی در زندگی شخصی و اجتماعی افراد نقش دارند که نظریه ها و دیدگاه های مختلف تربیتی، روان شناختی و جامعه شناختی بر آن ها تأکید کرده‌اند.

ایواتا^[۵۵] و همکاران (۲۰۰۰) در مروری جامع عوامل مؤثر در سازگاری اجتماعی را به شش دسته ی عمده ی تقسیم می‌کنند که هر یک از آن ها نیز به عوامل جزئی تری تقسیم شده اند، این عوامل عبارتند از: الف)محرومیت های جسمانی ناشی از نقص عضو، تغذیه ی نادرست و بد، محرومیت از خواب و خستگی روانی، فرایندهای عاطفی آسیب زا و آسیب های مغزی؛ ب) عوامل روانی–اجتماعی– محیطی نظیر تغییرات سریع و مهم اجتماعی نظیر بیکاری، جنگ، بلایای طبیعی، از هم پاشیدگی کانون خانواده، فقر و اعتیاد؛ ج) عوامل تربیت نظیر الگوهای نادرست خانوادگی، فقدان رابطه ی والد-کودک، طرد کردن فرزند، حمایت افراطی، محرمیت های عاطفی، خودمختاری بیش از حد کودک، انتظارات و خواته های غیرواقع گرایانه ی والدین و کمبود ارتباط؛ د) ساختار خانوادگی ناسازگار از جمله خانواده های بی کفایت، از هم پاشیده، ضد اجتماعی و آسیب روانی اولیه و عدم ثبات عاطفی و روانی والدین به خصوص مادر؛ ه) فشارهای ناشی از زندگی جدید صنعتی مانند رقابت های ناسالم، تقاضاهای شغلی و تحصیلی و پیچیدگی های زندگی جدید؛ و) عوامل ژنتیکی و ارثی نظیر اختلالات جسمی، روانی و عاطفی ارثی که زمینه را برای رفتارهای بزهکارانه و ناسازگاری اجتماعی فراهم می‌کنند.

۲-۱-۲-۳- سازگاری آموزشی در برابر سازگاری اجتماعی

تینتو (۱۹۹۳، ۱۹۸۶، ۱۹۷۵) بیان کرد که یکپارچگی سازگاری آموزشی و اجتماعی، از عوامل مهم اثر گذار بر پایداری دانشجویان در دانشگاه می‌باشد. هر چه میزان یکپارچگی دانشجویان در سیستم های آموزشی و اجتماعی دانشگاه بهتر باشد، احتمال اتمام تحصیلات دانشگاهی آنان بیشتر است.

برگ (۱۹۹۴) دریافت بیشتر دلایل ذکر شده برای مشکلات سازگاری و ملاحظات کناره گیری، به سازگاری آموزشی از دبیرستان به دانشگاه مربوط می شود. این مشکلات به آمادگی آموزشی، مهارت های مطالعه و خواندن مربوط می شود. سازگاری های فرعی شامل تعداد زیاد دانشجویان برای هر کلاس، تفاوت در برنامه ریزی رشته، تکالیف زیاد خواندن و نوشتن و مقررات افزایش یافته برای تکمیل کار علمی در سطح دانشگاه، می شود. او بعدا اضافه کرد که دانشجو زمانی که از دبیرستان های با حجم کوچک وارد دانشگاه شد، در فرایند انتقال مشکلات زیادی داشتند، به کلاس های بزرگ عادت نداشتند و حجم زیاد مطالعات را مشکل یافتند.

زمانی که برگ ادعا کرد که عوامل آموزشی، بر انتقال دانشجو از دبیرستان به دانشگاه، تاثیر قطعی دارد، بدنه ی در حال رشد تحقیقات پیشنهاد می‌دهد که سازگاری اجتماعی دانشجویان اگر از عوامل آموزشی مهم تر نباشد، به اندازه ی آن اهمیت دارد (بوث، ۱۹۹۷؛ چایلد و اسپنسر، ۲۰۰۲؛ گردز و مالیکرات، ۱۹۹۴؛ پیل و اوانز، ۱۹۹۸؛ تام، ۲۰۰۲)

۲-۱-۲-۴- انتقال و سازگاری

دانش آموزانی که مدرسه را ترک می‌کنند، وارد فرایند انتقال و سازگاری در محیط یادگیری جدیدی می‌شوند؛ از ترک دبیرستان تا ورود به دانشگاه. در دیکشنری لانگمن انگلیسی معاصر (۱۹۸۸)، انتقال به فرایندی که چیزی از یک حالت به حالت دیگر تغییر می‌کند، ارجاع داده می شود. انتقال متفاوت از تغییر است. تغییر بیرونی و قابل مشاهده است، در حالی که انتقال درونی و کمتر قابل مشاهده است. انتقال فرایندی است که فرد هنگام مراجعه با تغییر بزرگ زندگی خود، به صورت ذهنی با آن برخورد می‌کند. اغلب اوقات فرایند انتقال از دبیرستان به آموزش عالی عادی تلقی می شود؛ در واقع چنین فرایندی اغلب با استرس، اضطراب و تنش همراه است و در بسیاری از موارد می‌تواند دانشجو را به شکست و کناره گیری از دانشگاه وادار کند. بی شک دانشجویانی هستند که با یافتن راه هایی، این انتقال را سازنده کنند و به آرامی با دانشگاه سازگار شوند، اما افرادی نیز هستند که دست پاچه می‌شوند و قادر نیستند با اقتضائات نقش جدید خود، مؤثر رفتار کنند.

به عقیده کاندمپولی^[۵۸] (۲۰۰۷)، بهترین راه برای اندازه گیری رضایت مشتری ،توجه به کیفیت خدمات است(راکتیدا،۲۰۰۹). و از آن جا که گردشگری کسب و کاریی است مردمی،‌به این معنا که برخورد بین ارائه دهندگان خدمات و گردشگران از ویژگی های مهم این صنعت است. از این رو بسیاری از عاملان گردشگری علاقه مند به اتخاذ استانداردهای گسترده و بین‌المللی شناخته شده برای اطمینان از سطح بالای کیفیت خدمات هستند.

رضایت نتیجه ای است که حداقل فراتر از انتظارات مصرف کننده است . رضایت مشتری اغلب در قلب فعالیت های بازاریابی شرکت قرار دارد، زیرا به شرکت ها کمک می‌کند، تا اطمینان حاصل کنند که به نتایج استراتژیک مورد نظر خود دست یافته اند.سطح بالای رضایت مصرف کننده به احتمال زیاد به افزایش وفاداری مشتری، کاهش کشش قیمتی،جداسازی سهم حاضر بازار رقبا،کاهش هزینه های شکست،جذب مشتریان جدید،کمک به شهرت و توسعه سازمان در بازار منجر می شود (هایان^[۵۹]،۲۰۱۱).

مطالعات رأس و کینگهام^[۶۰](۲۰۰۴)، نشان می‌دهد که رضایت مشتری و کیفیت خدمات تأثیر قابل توجهی بر روی حفظ مشتری، سهم بازار و سودآوری دارد.این نتیجه با یافته های نظریه خروج-اعتراض مطابقت دارد، این نظریه چنین می پندارد که مصرف کنندگان ناراضی معمولا خروج (رفتن به سوی رقیب ) و یا اعتراض را برای جبران کردن خسارت دنبال می‌کنند، در حالی که افزایش رضایت باعث کاهش تمایل مصرف کنندگان به شکایت می شود و در عین حال وفاداری نسبت به یک محصول و یا خدمت را افزایش می‌دهد (امین بیدختی،۱۳۸۶).

آگوستین و هو^[۶۱](۲۰۰۸)، اشاره می‌کنند که به طور متوسط، وفاداری مشتری ارزشی ده برابر ارزش خرید یک مشتری بی ثبات است و اگر مشتریان به خدماتعلاقه مند باشند،آن را با ۳ نفر درمیان می‌گذارند و اگر از خدمات رضایت نداشته باشند، نارضایتی یشان را با ۱۱ نفر درمیان می‌گذارند.این رابطه به دلیل این که ایجاد وفاداری میان مشتریان مقرون به صرفه تر از پیدا کردن و متقاعد کردن مشتریان جدید است،مورد نظر بسیاری از سازمان هاست(آگوستین و هو، ۲۰۰۸).

سازمان های گردشگری نیز به مفهوم وفاداری مشتری علاقه مندند و بسیاری از طرح های وفاداری را پیاده سازی می‌کنند.شواهد تجربی نشان می‌دهد که به دست آوردن تعهد گردشگران به یک مقصد، ممکن است منجر به کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش وفاداری گردد. اورگینر و اوراز ^[۶۲] برآورد کردند که حفظ گردشگران موجود نسبت به کسب گردشگران جدید،حداقل ۵ برابر بیشتر مقرون به صرفه است .علاوه بر این تکرار گردشگران نه تنها موجب ایجاد یک منبع درآمد ثابت می شود بلکه موجب ایجاد پیام های دهان به دهان مثبت و مؤثر می شود.

مطالعات دیگر نیز تأیید می‌کند که گردشگران راضی به احتمال بیشتری درگیر پیام های دهان به دهان مثبت می شود.مطالعات متعددی اثر مثبت رضایت گردشگر بر وفاداری و افزایش احتمال استفاده مجدد از خدمات مشابه را گزارش کرده‌اند.به طور کلی، بخش های اصلی طرح های وفاداری شرکت و مطالعات مصرف کننده نشان می‌دهد که شواهد فراوانی برای روابط مثبت بین رضایت گردشگران و قصد بازدید مجدد آن ها، قصد و نیت توصیه مقصد به دیگران وکاهش احتمال شکایت وجود دارد (اورگینر و اوراز،۲۰۰۶).

با توجه به نظریه ناهماهنگی شناختی، هنگامی که افراد بین دو شناخت ،تناقض وناهماهنگی درک کنند،آن ها در وضعیت ناهماهنگی و ناهنجاری روانی قرار می گیرند که ممکن است احساس ناراحتی روانی را تجربه کنند. مصرف کنندگان به کاهش این تنش روانی علاقه مندند،آن ها با تغییر در باورهای ناهنجار خود؛سازگاری بیشتری ایجاد می‌کنند.در زمینه اختلاف بین انتظارات و عملکرد ادراک شده،ممکن است مشتریان به منظور کاهش تنش ناخوشایند انتظارات خویش را از عملکرد محصولات و خدمات کاهش دهند.در زمینه گردشگری، این امر حاکی از آن است که با بالا بردن انتظارات گردشگر ممکن است عملکرد ادراک شده افزایش پیدا کند،که رضایت بیشتر گردشگر را افزایش می‌دهد(هایان،۲۰۱۱).

مکلیت^[۶۳]و همکارانش(۲۰۰۱)، تأیید کردند که رضایت گردشگر به وسیله انتظارات او تحت تاثیر مثبت قرار می‌گیرد.دیگر دانشمندان نیز بیان کردند که رضایت مصرف کننده با ارزش محصولات و خدمات مرتبط است که این امر نیز به نوبه خود به قیمت پرداخت شده برای آن بستگی دارد.ارزش درک شده می‌تواند به عنوان یک ابزار ارزیابی محصولات و خدمات در نظرگرفته شود،که نشان دهنده رابطه جایگزینی بین آنچه که دریافت می شود(مانند حجم،کیفیت،راحتی)و آنچه که پرداخت می شود(مانند پول،زمان،تلاش) ، ارزش درک شده توسط مصرف کنندگان را افزایش می‌دهد)مکلیت و همکارانش،۲۰۰۱).

یکی از نظریه هایی که در زمینه رضایت مشتری ، پذیرش عمومی و گستردگی توجه دارد، نظریه عدم تأیید انتظارات است. این نظریه از چهار جزء اصلی برخوردار است؛ انتظارات،عملکرد استنباط شده،عدم تأیید و رضایت مشتری.

فرض اصلی این نظریه آن است که رضایت مشتری از یک محصول یا خدمت، حاصل مقایسه انتظارات و ادراک از عملکرد است و به اندازه و جهت عدم تأیید آن بستگی دارد. در این الگو اگر عملکرد متناسب با سطح انتظارات باشد،تجربه ی مصرف کننده، تأیید کننده انتظارات است. اما اگر عملکرد کمتر از سطح انتظارات باشد،مصرف کننده عدم تأیید منفی انتظارات را تجربه می‌کند.سر انجام در صورتی که عملکرد بالاتر از سطح انتظارات باشد، مصرف کننده عدم تأیید مثبت انتظارات را تجربه خواهد کرد(فیلیپس و با مگارتنر^[۶۴]،۲۰۰۲).

در گذشته تصور بر آن بود که رضایت حاصل انتظارات و عدم تأیید آن است یعنی جهت مثبت و منفی آن مورد نظر بوده است (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).

تحقیقات انجام شده اخیر نشان داده است که عدم تأیید می‌تواند تابعی منفی از انتظارات و تابعی مثبت از عملکرد استنباط شده باشد و عملکرد استنباط شده به طور مثبت متأثر از انتظار است. از جهت دیگر سطح انتظارات در بین مصرف کنندگان مختلف متفاوت است. زیرا انتظارات می‌تواند ماهیت هنجاری داشته باشد،یعنی هر مصرف کننده انتظارات خاصی از یک محصول دارد(فیلیپس و با مگارتنر،۲۰۰۲).

اگر چه فرض بر آن بوده که عدم تأیید انتظارات میزان رضایت را مشخص می‌کند، اما در تحقیق ریزک و چاندک^[۶۵](۲۰۰۲)نشان داده شده که انتظارات ، خود بر سطح رضایت تأثیر دارند.یعنی افرادی با سطح انتظارات کم، سطح رضایت بالایی به دست می آورند(ریزک و چاندک،۲۰۰۲).

تحقیقات متعددی، پیشنهاد اضافه شدن هیجانات مصر ف را در الگوی رضایت داشته اند،نتایج این تحقیقات بیانگر تأثیر هیجانات مثبت ومنفی بر سطح رضایت بوده است.البته در صورتی که هیجانات حین مصرف را در الگو اضافه کنیم، مفروضات ‌در مورد رضایت تغییر می‌کند و رضایت به یک فرایند شناختی تبدیل می شودکه دارای عنصر عاطفی نیز هست (فیلیپس و با مگارتنر،۲۰۰۲).اگر چه این فرض همیشه صادق نیست و رضایت آمیخته ای از هیجانات و شناخت است، اما شرایطی وجود دارد که در آن رضایت بیشتر یک فرایند شناختی است و در شرایطی دیگر این رضایت بیشتر حاصل یک فرایند عاطفی است (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۶).