• • • بانک: بانک نهادی اقتصادی است که وظیفه هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفه قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند ( http://fa.wikipedia.org).

  

• • مشتری: از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند )مهتا^[۱۵]،۲۰۱۲). در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری بالقوه کسی است که به تشخیص بازاریاب دارای تمایل و توانایی بالقوه ای برای انجام مبادله فایده باشد ( کاتلر، ۱۳۸۸ )

  

• • نیاز مشتری: یک نیاز انسانی ، عدم دسترسی به یک رضایتمندی اساسی است. نیاز ما را جامعه یا بازاریابان به وجود نیاورده اند، بلکه در بافت حیاتی انسان و روان او وجود دارد (بالدوین ،۱۳۸۹). نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس کمبودی که برای مشتری به وجود می‌آید و او تلاش می‌کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید)اسچیفمن و کنوک^[۱۶]،۲۰۰۰)

• • جلب توجه^[۱۷] : حدی است که تبلیغات توجه مخاطب را به خود جلب می‌کند.

• • علاقه^[۱۸] : حدی است که تبلیغات باعث ایجاد علاقه در مخاطب می شود.

• • تمایل^[۱۹]: حدی است که تبلیغات باعث ایجاد علاقه در مخاطب می شود.

• اقدام^[۲۰]: حدی است که تبلیغات مشتریان را به سمت استفاده از خدمت یا کالا سوق می‌دهد، منجر به استفاده از محصول توسط مشتریان شده و درنهایت سبب توصیه آن محصول به دیگران می شود.

  1. قلمرو زمانی ، مکانی و موضوعی پژوهش

قلمرو زمانی تحقیق، شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ ( از فروردین تا شهریور ماه ) بوده است. قلمرو مکانی تحقیق، شعب بانک های تجارت و سپه در تهران بوده است. قلمرو موضوعی تحقیق، تحقیق حاضر ‌بر مبنای‌ موضوع آن به طور کلی در قلمرو موضوعات مدیریت بازاریابی و به طور اختصاصی در مباحث مربوط به آمیخته بازاریابی و سپس مباحث مربوط به تبلیغات جای می‌گیرد.

• 1. جامعه آماری

در تحقیق حاضر، جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک های تجارت و سپه در سطح شهر تهران می‌باشد.

• 1. روش پژوهش

پژوهش حاضر ‌بر اساس هدف، نوعی پژوهش کاربردی می‌باشد. از آن جهت که در شعب منتخب بانک های تجارت و سپه پذیرفته و نتایج حاصل از آن مورد استفاده در بانک تجارت و بانک سپه قرار می‌گیرد و راهکارهای مناسبی جهت افزایش اثربخشی تبلیغات بانک های تجارت و سپه ارائه می‌دهد، کاربردی است.

از جهت ماهیت و ‌بر اساس چگونگی به دست آوردن داده های موردنیاز و روش گردآوری داده ها، یک پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی و از شاخصه مطالعات می‌دانی محسوب می شود که با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه به دنبال ارزیابی اثربخشی اهداف کیفی تبلیغات بانک های تجارت و سپه است.

روش های مورد استفاده جهت گردآوری اطلاعات در پژوهش به ترتیب ذیل است:

• • گردآوری داده ها کتابخانه ای: در این روش جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات موضوع پژوهش از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتب و مجلات تخصصی استفاده شده است.

• روش می‌دانی: با بهره گرفتن از ابزار سنجش پرسشنامه که بین مشتریان بانک های تجارت و سپه در شعب منتخب این بانک ها در شهر تهران توزیع شده است، جهت دستیابی به پرسش های پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است.

  1. روش تحلیل داده ها

پس از جمع‌ آوری پرسشنامه‌ها، استخراج داده های خام پژوهش و تنظیم داده ها در یک جدول، کلیه داده ها از طریق نرم افزار SPSS و با بهره گرفتن از:

• • آزمون مقایسه میانگین تک نمونه ای تی استیودنت^[۲۱]

• • آزمون فریدمن^[۲۲] ( جهت رتبه بندی عوامل و عناصر موردنظر در پژوهش )

• آزمون کولموگروف اسمیرنوف ( جهت آزمودن نرمال بودن متغیرها )

  1. کاربرد پژوهش

نتایج این پژوهش این امکان را فراهم می آورد تا بانک های تجارت و سپه اثربخشی آثار ارتباطی تبلیغات خود را ارزیابی نموده و از میزان این اثربخشی در جذب مشتریان آگاه شوند. از دیگر کاربردهای این پژوهش می توان به آگاهی از میزان دسترسی و زمان اختصاص دادن به رسانه ها از سوی مشتریان جهت تنظیم فعالیت های تبلیغاتی خود در این رسانه ها اشاره نمود. همچنین نتایج حاصل از این پژوهش می‌تواند جهت استفاده از شاخص های مناسب جهت ارزیابی تبلیغات، فرآیندهای تبلیغاتی به کار گرفته شود.

• • 1. محدودیت ها و موانع پژوهش

• • طولانی شدن و تأخیر زیاد در روند جمع‌ آوری پرسشنامه‌ها به دلیل پراکندگی و فواصل زیاد بین شعب.

• • عدم امکان توزیع پرسشنامه درتمامی شعب بانک در سطح شهر تهران

• • عدم تمایل و همکاری برخی از مشتریان نسبت به تکمیل پرسشنامه

• عدم دسترسی به اطلاعات مربوط به روش تنظیم و زمانبندی تبلیغات ارائه در رسانه ها

  1. جمع بندی فصل اول

در این فصل در ابتدا پس از بیان مقدمه ای در رابطه با موضوع پژوهش با عنوان “اثربخشی تبلیغات در بانک ها” که در آن عوامل کلیدی موفقیت در صنعت بانکداری معرفی گردید و سپس به دنبال آن از اهداف پژوهش سخن گفته شد و اینکه چرا در صنعت بانکداری به مقوله “اثربخشی تبلیغات” پرداخته می شود. همچنین اهداف و ضرورت انجام تحقیق اینگونه بیان شد که تبلیغات برای بانک یک هزینه نیست بلکه یک سرمایه محسوب می شود، چرا که تبلیغات مثبت در راستای موفقیت خدمات بانکداری ، مؤثر می‌باشد. پس از آن اهداف تحقیق و به دنبال آن سؤالات تحقیق بیان شد. در ادامه تعاریف عملیاتی واژه های کلیدی پژوهش در این فصل ارائه گردید. قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی پژوهش و همچنین روش پژوهش و کاربرد پژوهش را در بانک ها به اختصار بیان کردیم و در انتها به محدویت ها و موانع پژوهش اشاره گردید.

فصل دوم

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه

تبلیغات به عنوان یکی از ابزارهای مهم بازاریابی نقش اساسی در جلب و جذب مشتری دارد با توجه به رقابت روز افزون و افزایش تعداد بانک ها و مؤسسات مالی و اعتباری، افزایش سطح آگاهی مشتریان برای تصمیم گیری و انتخاب خدمات بانکی بیش از پیش اهمیت می‌یابد.

در این فصل تلاش سعی بر آن است عواملی را که در ارتباط با تبلیغات بانکی است بررسی شود. عوامل اصلی در ارتباط با تبلیغات بانکی که در این فصل تشریح می‌شوند شامل ماهیت و محتوای خدمت و خدمات بانکی، بازاریابی بانک، ارتباطات جامع، ماهیت و محتوای تبلیغات و تبلیغات بانکی، رسانه، بانک تجارت و بانک سپه و مدل ها و ابزارهای سنجش اثربخشی تبلیغات می‌باشد.

۲-۱ خدمت

۲-۱-۱ تعریف خدمت